E-mail/Senha incorreto. ×

ESQUECEU SUA SENHA?

Não se preocupe. Basta informar o e-mail que você usou para se cadastrar em nosso site.

Como pesquisar a satisfação do cliente?

16/12/2015 Por: Vanessa Cagliari
Como pesquisar a satisfação do cliente?


Conquistar e reter consumidores são práticas constantes dos empreendimentos que buscam lucro e crescimento. Para alcançar esses objetivos, medir a satisfação do cliente é essencial, visto que essa é uma das melhores formas de traçar estratégias para melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, seja em uma loja online ou física.

 
 
Em um artigo para a Entrepreneur, o vice-presidente de vendas globais e marketing no The Oxford Princeton Programme, Jobert Abueva, explica que a satisfação dos consumidores se traduz em repetição de negócios, elogios, crescimento real e top of mind (termo em inglês que indica as marcas mais populares entre os consumidores).


 
Existem várias maneiras e ferramentas para pesquisar a satisfação do cliente e cada uma com suas vantagens. A seguir, acompanhe algumas opções e avalie qual é a mais adequada às necessidades do seu negócio.
 
 
 
 
E-mail
 
Você pode começar a enviar formulários com perguntas de satisfação e sugestão usando os endereços de e-mail dos clientes que constam no seu banco de dados. As perguntas variam de acordo com as necessidades da empresa; não há uma regra. Atualmente, essa prática fica mais fácil devido aos formulários prontos que o Google e outros serviços disponibilizam.


 
 
Redes sociais

Fazer o monitoramento das redes sociais é também uma forma importante de descobrir a satisfação do cliente, pois as pessoas têm o costume de expressar suas opiniões nesses canais com bastante frequência. Solicitar um feedback dos consumidores e respondê-los, enquanto a conversa é pública, causa uma imagem de transparência.


 
 
 
Telefone
 
Além das mensagens de e-mail e das redes sociais, uma outra opção é entrar em contato com os clientes por telefone. Fique atento para que as chamadas não sejam de longa duração, para que o cliente não fique entediado. Não é sempre que as pessoas têm tempo livre para falar com o atendente; por outro lado, assim, será possível descobrir reclamações e sugestões e dar uma resposta imediata.



 
 
Entrevista com o cliente
 
O lado bom de fazer uma entrevista é que o cliente pode dar um feedback direto para a empresa, enquanto a pesquisa por outros meios pode demorar um pouco mais de tempo. Entretanto, a desvantagem é o custo que a empresa tem para deslocar os funcionários até o local do encontro com o cliente.


 
 
 
Agrupar os dados para otimizar
 
Após a pesquisa, o próximo passo é agrupar as informações. Assim, você terá os dados necessários para pensar sobre como melhorar os produtos e serviços, conforme as demandas dos consumidores. Agrupe o feedback em uma planilha para que o gestor possa visualizar as informações de uma maneira geral.


 
Uma alternativa é disponibilizar esse material para os colaboradores da empresa, pois, dessa forma, cada um pode contribuir com ideias. Outra técnica possível é informar aos clientes as mudanças desenhadas a partir das pesquisas.


 
Quer aprender mais sobre comportamento do consumidor? Então conheça, gratuitamente, os cursos de Gestão de Marketing e Gestão de Serviços do Dom Interativo que oferecem conteúdo sobre o perfil do consumidor online, satisfação do consumidor de serviços, entre outros.
 
 
 
Com informações de Destino Negócio
 
 

Veja o que outras pessoas acham deste conteúdo. Comente você também.

Deseja mesmo encerrar esse chat?


Motivo:


Encerrar Cancelar