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Conheça os 4 P's da Gestão de Serviços

21/10/2014 Por: Editorial Dom Bosco
Gestão de Serviços Temos uma carência de detalhes quando tratamos da definição da Gestão de Serviços, principalmente por se tratar de algo tão intangível, por isso, vamos entender como conquistar nosso cliente diante desta situação.
 
"Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico." Kotler, 1988.
 
Vamos, então, entender 4 partes fundamentais: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas. Que formam os 4 P's da Gestão de Serviços.
 
Entendendo nosso perfil
O local onde nosso serviço será prestado é de grande valia, pois já que estamos tratando de algo intangível, algum dos elementos do serviço deve encantar nosso cliente, e por que não no primeiro contato? A pergunta certa a se fazer é: Qual o perfil do público que queremos conquistar?
E não falando somente de lojas físicas, mas quando tratamos do ambiente virtual devemos segmentar bem as campanhas e a identidade visual do site, caso contrário o cenário não atingirá o público alvo, já que temos mais um elemento intangível: o serviço on-line.
 
Entendendo os processos
Todos os passos que envolvem, desde o cliente conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são procedimentos internos a serem seguidos.
Os processos internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e planejados para que o serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente.
Segundo Daniel Rodrigues, gerente da franquia All Rentall, que trabalha com aluguéis de ferramentas para contruções: "Sempre testamos nossos equipamentos antes da saída e quanto estamos entregando, isso para termos a certeza realizamos novamente o teste na frente de nossos clientes desta maneira a demonstrar que estamos entregando a melhor solução para suas necessidades com qualidade."
 
Entendendo os procedimentos
Os procedimentos fazem parte do tratamento em que os clientes recebem de seus funcionários. Lembrando sempre que estamos falando de algo intangível o atendimento é algo que deve ser tratado como um procedimento essencial, por isso procure treinar seus funcionários periodicamente. O atendimento não pode parar logo após a venda.
Quando falamos de atendimento devemos acompanha-lo do início ao fim, inclusive acompanhando o feedback de cada cliente. Trate sempre cada cliente separadamente, isso fará seu serviço se aprimorar.
Daniel, acrescenta que: "Vejo atendimento como um ciclo circadiano sem fim, ou seja, sempre devemos entender que ao final de um locação devemos ser melhores do que no início, pois desta maneira a probabilidade de uma nova locação pode ser maior."
 
Pessoas
As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem da sua empresa e dos seus serviços. Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas para operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus funcionários e procure uma gestão voltada para pessoas.
Daniel disse ainda sobre sua franquia, que investe em treinamentos para os funcionários e também manuais para seus clientes, pois se tratam de máquinas difíceis de operar: "Nossa consultoria trabalha em paralelo com treinamento acompanhando, através de sistemas de gestão padrão e visitas a nossas unidades, mantendo em constante alerta nossos processos."
 
O segredo é ter o cuidado com cada detalhe e sempre se colocar no lugar do cliente, pois somente assim entenderemos suas reais necessidades. Aproveite e confira nossa pós-graduação em Gestão de Serviços e aprofunde-se nesta área.




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