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Gestão de serviços no mercado de automação comercial

12/09/2014 Por: Vanessa Cagliari
 

        Com o aumento das necessidades de atendimento do mercado consumidor e do comércio, estratégias em serviços voltados para uma área de atuação específica se tornou um diferencial competitivo. A tecnologia é uma alternativa de inovação para as empresas e passou a ser utilizada para a aplicação de métodos e ferramentas para automatizar processos comerciais, ou seja, mecanizar e agilizar processos manuais.

De acordo com a análise de Ederaldo Orlando Silvatti, gestor da Getway Automação, empresa que oferece serviço de automação comercial para o varejo, o mercado está muito competitivo e precisa de inovação. Ele relata que há 15 meses decidiu criar um produto para supermercados que estivesse todo na computação em nuvem (uma tecnologia que permite a realização de tarefas e armazenamento de arquivos na internet), permitindo ao cliente utilizar vários meios de acesso ao software, tais como computador desktop, notebook, tablete e celular.

Além disso, também criou equipamentos com diversos sistemas operacionais, entre eles o Microsoft Windows, Linux, Android e IOS.  “Nosso grande diferencial é o suporte. Temos uma rede de franquias que atendem os clientes em primeiro nível em todo o Brasil. Quando a franquia necessita de um suporte mais avançado, possuímos uma equipe de segundo e terceiro nível internamente, que atende o cliente imediatamente”, conta Silvatti.

Como estratégia de suporte ao cliente, Ederaldo desenvolveu junto a sua empresa um sistema que registra todos os problemas. “Acompanhamos os tempos e movimentos do protocolo. A partir desse processo, nossa equipe de análise de serviço avalia qual o grau de dificuldade do cliente e oferece tanto suporte diferenciado, bem como, treinamentos EAD, em que o instrutor ministra o treinamento online e o nosso cliente pergunta o que for necessário para sanar suas dúvidas”, destaca o profissional.

O público-alvo de seus serviços são os supermercados de pequeno e médio porte, varejões, mini mercados e lojas de conveniência, sendo que a principal demanda é a capacitação em processos e produtos. O supermercado é um negócio muito complicado de administrar devido às exigências do governo. Por isso, os clientes devem ser capacitados a atender todos os requisitos do negócio bem como dos governos, federal, estadual e municipal.

A satisfação dos clientes é medida a cada suporte prestado a ele, podendo enviar as seguintes notas: péssimo, ruim, bom, ótimo e excelente. “Quando o cliente está insatisfeito verificamos o motivo através de três perguntas, que nos indicam se temos problemas de conhecimento, habilidade ou atitude e assim, tomamos as medidas necessárias para melhorar o próximo atendimento”, afirma Ederaldo.

 


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