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O atendimento como forma de fidelização do cliente

17/09/2014 Por: Vanessa Cagliari
 

Oferecer um serviço diferenciado se tornou uma iniciativa por parte das empresas de serviço para agradar e fidelizar seus clientes. Uma empresa que buscou se destacar pelo atendimento ao cliente foi a rede de restaurantes Outback Steakhouse.

A preocupação com o atendimento faz parte dos princípios que estão enraizados na cultura da rede desde a sua criação, em 1988. São três pilares fundamentais que norteiam a diferenciação do atendimento oferecido: ambiente aconchegante atrelado a um produto de qualidade seguido por um atendimento guiado pela excelência, explica Antonio Marchese, Diretor de Marketing do Outback Steakhouse. “Nos restaurantes há um ambiente informal, cada detalhe é pensado para que que o cliente encontre uma atmosfera diferente, de escapismo, com predominância de um ar descontraído”, explica Antonio.


Antonio Marchese, Diretor de Marketing do Outback Steakhouse

Além desses itens, outro diferencial da rede é o preparo dos funcionários, chamados de Outbackers, que estão na linha de frente fazendo tudo para que possam atingir a excelência sempre. “Cuidamos de nossas pessoas para que, da mesma forma, elas possam cuidar de nossos clientes. Só assim é possível entregar diariamente o que prometemos aos clientes. Nossos Outbackers são estimulados a agir de forma empreendedora em cada oportunidade de atendimento”, conta Marchese.

Para otimizar o serviço oferecido, é realizado um acompanhamento para identificar o comportamento e as necessidades dos clientes através de pesquisas de satisfação realizadas internamente, além do acompanhamento das tendências de mercado através de institutos de pesquisa contratados, que proporcionam uma visão geral das tendências locais e mundiais. “Temos nossos canais de relacionamento direto com o cliente, sejam eles internos ou através das redes sociais. Estes canais são ferramentas vivas, que monitorados e mensurados, apresentam uma riqueza de informações importantes para o entendimento de nossos clientes”, relata o gestor.

 Dentre outras pesquisas, são realizados testes de inovação antes do lançamento de um novo produto para verificar sua relevância junto ao público.  Já a pesquisa de satisfação segue o padrão global da rede e o questionário pode ser preenchido através de site da rede com o cupom fiscal da última visita. Com questões diversas, a pesquisa trata de pontos sobre a experiência do cliente em sua última visita ao Outback. Juntamente com outras ferramentas, a pesquisa traz informações muito ricas e é um termômetro sobre a percepção dos clientes. 

Atualmente, o Outback tem 94% de aprovação nestas pesquisas.“Cada cliente é único e ele deve estar em primeiro lugar. Cada pessoa que entra no restaurante tem uma expectativa e nosso papel é, de forma personalizada, oferecer uma experiência exclusiva e especial para este cliente”, conclui Antonio. 


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