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O Poder do Novo Cliente

30/10/2014 Por: Editorial Dom Bosco
o poder do consumidor das redes sociais

O cliente é o objetivo central de uma empresa e, consequentemente, é seu maior bem. Por esse motivo, é de extrema importância estabelecer um bom relacionamento com quem compra seus produtos ou serviços.

 
É nesse momento que o profissional de Marketing entra com seus conhecimentos para entender as necessidades, desejos e percepções de seus consumidores, estabelecendo assim um bom relacionamento “empresa x cliente”. E há lugar melhor pra fazer isso que o ambiente on-line? Estamos vivendo em uma era nunca vista antes, onde a informação viaja de forma rápida e consegue conectar pessoas de toda a parte do mundo.



Segundo Fábio Mesquita Torres, Consultor de Marketing e autor do Blog Popmarketing, os canais digitais são ferramentas indispensáveis para a ampliação do relacionamento com os clientes, seja no início de um atendimento, seja na explicação de produtos, blogs, fan pages ou para tirar dúvidas e esclarecimentos. Além disso, é a forma mais rápida e prática do cliente encontrar a empresa e ter as soluções que precisa.
 
Em seu livro, “Plano de Vendas”, o consultor explica:

“O mundo da informação instantânea não é mais uma questão de tendência ou uma ideia de um futuro próximo. Trata-se do melhor conceito para definir o cenário que estamos vivendo. Com isso, a velocidade da informação apresenta novas reflexões. Estamos vivendo nos dias profetizados por Kotler em seu Marketing 3.0. A era da humanização e espiritualização da marca, com identidade e posicionamento bem definido chegou. O poder do consumidor através dos meios sociais traz um novo desafio para quem vive da venda direta com o cliente.”

 
Hoje o cliente procura uma experiência com a marca, um relacionamento, por isso, o marketing de relacionamento é essencial. Essa experiência que o consumidor exige pode ser benéfica para ambos os lados. Quando uma empresa estabelece um relacionamento íntimo e saudável com o consumidor, este acaba propagando sua satisfação de forma espontânea e gratuita em todo o seu círculo de relacionamentos, principalmente, por meios digitais.

 
Entretanto, cuidado! Da mesma forma que essa repercussão pode ser positiva, existem chances maiores do consumidor compartilhar suas experiências negativas de forma mais intensa. Fábio explica, “Estamos vivendo na era do Cliente Poderoso. Com os mobiles, atender mal o cliente é um verdadeiro tiro no pé. Existia até os anos 90 uma máxima que dizia que atender bem um cliente ele fala para 5, atender mal um cliente ele fala para 15. Hoje, na era do cliente conectado e em rede, atender bem o cliente ele fala para 5, atender mal o cliente ele fala para 4.000 pessoas ou quantas estiverem na sua rede de relacionamento.”
 
Torres acrescenta que, atualmente, as empresas não possuem mais um poder de domínio sobre o que falam de sua marca. “Ultimamente, todo mundo fala de tudo, a era dos bloggers é uma era de formadores de opiniões em terceiro grau. Todo mundo tem ou curte um blogueiro que segue e gosta”, explica.

 
Qual é a solução?
 
- Ter uma equipe treinada que entenda as necessidades do cliente e, acima de tudo, esteja alerta para qualquer sinal de perigo na web.
 
- Uma reclamação não resolvida pode se transformar em verdadeiros “virais” na internet e negativar a imagem de sua empresa em níveis catastróficos.
 
- Lembre-se que, na era em que vivemos, a imagem de uma organização é tudo.
 
Por isso, os profissionais de Marketing devem se especializar e intensificar esse relacionamento, investir em seu preparo e se capacitarem para converter essas reclamações à todo custo.

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