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O que é qualidade em serviço e sua importância estratégica nas organizações?

13/02/2019 Por: Editorial Dom Bosco
 qualidade em serviços


O termo qualidade, especialmente aquele voltado às empresas, não deve ser um pensamento isolado, aplicado para algumas situações específicas, mas amplo em todos os aspectos da organização. Quando há qualidade, o mercado não conta apenas com um atendimento de qualidade ou produtos eficientes, ele conta com uma cadeia de processos que entregam sempre o melhor. E, para que seja possível ir além do esperado (em todos os sentidos), é indispensável discernir o que é qualidade de serviço e sua importância estratégica nas organizações.


ABNT NBR ISO 9001 (ISO 9001) é um termo frequente nas empresas que estão preocupadas com a qualidade de suas atividades, visto esse termo fazer referência ao conjunto de normas técnicas que orientam os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Assim, quem está ativo no mercado, especialmente aqueles que assumem posições de liderança, precisam estar cientes sobre esta família de normas internas que impactam na melhoria e qualidade de materiais, processos, produtos e serviços.


O interessante da Gestão de Qualidade, é que ela não envolve só colaboradores e processos fixados na própria empresa; ele também inclui pessoas e atividades paralelas, como o relacionamento com fornecedores, clientes e todos os outros títulos que interagem ou vão interagir em algum determinado momento com a empresa. Portanto, não só garante a qualidade final para os clientes finais, como para a própria empresa.


Então, esse compromisso na busca da qualidade de serviços fornece vantagem competitiva em um cenário mercadológico que por diversas vezes está mais atento em produzir e pouco preocupado em como seus serviços estão sendo ofertados.



Benefícios da Gestão de Qualidade em Serviços


Não importa o porte da empresa, sendo de pequeno, médio ou grande porte, não dá liberdade para fazer as coisas de qualquer jeito, sem levar em conta os recursos investidos, a segurança dos consumidores e a credibilidade com o mercado - até porque, não é preciso muito para ter a imagem empresarial comprometida para sempre.


Veja também: Legislação no setor de serviços: Reforma Trabalhista nas empresas


São inúmeros os benefícios encontrados nas empresas que valorizam a excelência em todos os parâmetros. Dentre esses, podemos destacar:


Clientes mais felizes - ao notarem o comprometimento da empresa em oferecer serviços de excelência, contar com pessoas felizes e consequentemente, com clientes fidelizados, se torna mais real;


Mais produtividade - boas condições de trabalho favorecem a motivação da equipe, gerando sentimento de pertencimento e evitam que o pensamentos de alienação entre os colaboradores e associados;


Menos custos - fazer o melhor não tem nada a ver com “gastar rios de dinheiro”, e dentro das missões da gestão de qualidade está a atribuição de trabalhar de forma econômica sem comprometer a excelência das atividades;


Maior lucro  - quando a visão do mercado sobre uma empresa é melhorada, quando os colaboradores são mais felizes e a empresa consegue produzir sem consumir todos os recursos, o resultado óbvio é o aumento da lucratividade.



Como oferecer serviços com qualidade?


Se pudéssemos reduzir todo este post em duas palavras, sem sombra de dúvidas, elas seriam Vistoria e Comprometimento. Afinal, empresas que contam com processos bem monitoradas e equipes que se preocupam com o resultado das atividades eternas, garantem a qualidade.


Para que essas duas palavras possam estar presentes nos serviços, a consciência dos envolvidos em cada uma das atividades - para que o todo seja facilmente contemplado -, está a organização dos processos, a adoção de metodologias e ferramentas eficientes, intervenções de melhoria e o melhor aproveitamento do tempo com monitoria e otimização.



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